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Comment penser les réactions individuelles face à un mécontentement, lorsqu'on est un client non satisfait de la qualité d’un produit ou un salarié mécontent de sa ligne hiérarchique ? Un des modèles fondateurs en matière de réactions face à des situations d’insatisfaction, peut être recherché dans les travaux d’Hirschman (1970) et ses trois dimensions (Exit - Voice - Loyalty).
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